Rukun 4 : Proses Penyelesaian Tuntutan Yang Adil, Telus Dan Tepat Pada Masanya

Penerangan

Memberi pengalaman pemprosesan dan penyelesaian tuntutan yang lancar kepada pelanggan:

• Prosedur, dokumentasi dan langkah termasuk pilihan yang pelbagai (jika ada) bagi pemberitahuan kerugian yang pertama apabila berlaku tuntutan.
• Tahap perkhidmatan yang terbaik dalam memproses tuntutan dan waktu khusus yang diambil bagi setiap langkah dalam tempoh pemprosesan tuntutan.
• Pelbagai mekanisme penyelesaian pembayaran bagi tuntutan yang tidak memuaskan.

Jangkaan

Memberi Ketenangan Fikiran Kepada Pelanggan

4.1

Kami akan menetapkan garis masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha menyelesaikan tuntutan dalam tempoh masa yang ditetapkan dengan telus.

Kami menetapkan garis masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh masa yang ditetapkan dengan telus dan mengguna pakai prosedur berikut:

1. Pelanggan akan dimaklumkan tentang anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan standard perkhidmatan yang diharapkan. Maklumat ini akan disediakan berdasarkan pertanyaan di cawangan, pusat panggilan 03-27239696 atau emel ikhlascare@takaful-ikhlas.com.my.


2. Pelanggan hendaklah dimaklumkan mengenai pengakuan tuntutan mereka dalam tempoh 7 hari bekerja dari penerimaan pemberitahuan tuntutan.


3. Semua pemberitahuan tuntutan melalui ejen mesti sampai kepada kami dalam tempoh 3 hari bekerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang perlu diberitahu dalam tempoh 24 jam dari masa kerugian.


4. Jika dokumentasi / maklumat tidak lengkap, pelanggan akan dimaklumkan dalam tempoh 14 hari bekerja dari pengakuan tuntutan oleh Jabatan Tuntutan.


5. Prosedur tuntutan dan tetapan tempoh masa yang betul untuk perkara-perkara seperti pelantikan pelaras, penilaian tuntutan, dan lain-lain boleh didapati di laman web kami https://www.takaful-ikhlas.com.my/.


6. Pelanggan akan dimaklumkan mengenai perkembangan / keputusan setiap 14 hari bekerja. Bagi Tuntutan Am motor / bukan motor; pelanggan boleh menyemak status melalui laman web https://www.takaful-ikhlas.com.my/.


7. Sekiranya berlaku bencana / kecelakaan`, contohnya penerimaan tuntutan dalam jumlah yang besar, kesulitan untuk mematuhi tempoh masa yang ditetapkan, maka kami akan berusaha untuk mengemas kini perkembangan pada setiap 20 hari bekerja.

Nota: Penyelesaian tuntutan dan garis masa untuk perniagaan insurans am dikawal selia oleh Garis Panduan berkenaan Amalan Penyelesaian Tuntutan Bank Negara Malaysia dan pengendali insurans am/takaful perlu beroperasi sewajarnya

4.2

Kami akan memaklumkan pelanggan mengenai tahap peningkatan seterusnya jika tuntutan / penolakan tuntutan tidak memuaskan hati.

Kami akan memaklumkan pelanggan mengenai tahap peningkatan seterusnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memuaskan hati.

1. Pelanggan hendaklah menggunakan saluran yang ada untuk merayu atas keputusan / menimbulkan pertikaian setelah pertanyaan di cawangan, pusat panggilan 03-27239696 atau emel ikhlascare@takaful-ikhlas.com.my.


2. Sebarang surat penolakan / pertikaian terhadap mana-mana unsur tuntutan dan pertikaian mengenai kuantum yang berada di dalam skema Skim Ombudsman Kewangan, akan disertakan dengan pernyataan berikut :
    

   "Individu yang tidak berpuas hati dengan keputusan Pengendali Insurans / Takaful, hendaklah merujuk kepada prosedur untuk rayuan seperti yang dinyatakan dalam risalah yang dikeluarkan oleh Skim Ombudsman Kewangan, yang bertajuk: ………”
   
   (Nota: untuk pemilik sijil yang membuat tuntutan / laporan).