Rukun 3 : Perkhidmatan Yang Tepat Pada Masanya, Telus & Efisien

Heading

Heading

RUKUN 3

PERKHIDMATAN YANG TEPAT PADA MASANYA, TELUS & EFISIEN

Penerangan

Menyampaikan perkhidmatan yang lancar yang disedari oleh pelanggan:

  • Tanggungjawab kami terhadap para pelanggan.
  • Standard perkhidmatan yang diharapkan dan masa yang diambil bagi menyampaikan perkhidmatan ini, iaitu masa yang diambil bagi menjawab pertanyaan/menyelesaikan aduan.
  • Di mana dan bagaimana mendapatkan maklumat yang diperlukan, iaitu ciri-ciri dan kos produk.

 

Hasil yang Dijangka

Kepuasan pelanggan

NO.

KOMITMEN

TAHAP PERKHIDMATAN

3.1

Pematuhan dan penetapan tanggungjawab yang jelas kepada pelanggan.

Kami percaya bahawa anda layak menerima layanan yang efisien, jujur dan adil dalam urus niaga anda dengan organisasi kami, terutamanya jika sesuatu berlaku.Kami berusaha kearah mempertingkatkan perkhidmatan kami dan mengalu-alukan maklum balas daripada para pelanggan. Hal ini kerana kami begitu komited untuk memberi penyelesaian masalah kepada anda. Sekiranya kami tidak memenuhi jangkaan anda, sila maklmumkan kepada kami melalui pelbagai saluran penglibatan yang kami sediakan.

 

3.2

 

Kami menetapkan perkiraan masa yang jelas bagi melaksanakan perkhidmatan.

 

  1. Penyampaian Perkhidmatan: Maklumat mengenai masa yang diambil bagi penyampaian perkhidmatan boleh  didapati dalam piagam ini melalui laman web www.takaful-ikhlas.com.my. Maklumat  yang sama boleh didapati dari saluran-saluran berikut:
     
    SaluranButiran
    Pusat Panggilan Pelanggan03-27239696
    Emelikhlascare@takaful-ikhlas.com.my
    Cawangan13 cawangan Takaful IKHLAS di seluruh Malaysia (Penjejak cawangan : https://www.takaful-ikhlas.com.my/ms/ikhlas-contact/jejaki-kami)

  2. Melayan Pelanggan yang Datang dengan Segera: Masa Menunggu Pelanggan di cawangan: Dalam tempoh 10 minit

 

3.3

 

Kami akan memastikan perkhidmatan atau penyediaan sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat

 

  1. Pelanggan hendaklah dimaklumkan tentang setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan polisi sijil, contohnya mengenai apa yang berlaku apabila terdapat perubahan pada sijil, notis mengenai pembaharuan, dan sebagainya serta akibat yang timbul daripada mana-mana tindakan ini.
  2. Pelanggan perlu diingatkan dalam notis pembaharuan untuk memaklumkan kepada kami tentang sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan.
  3. Kami dengan jelas mematuhi prosedur operasi standard dalam berurusan dengan pelanggan.

 

3.3(a)

 

Takaful Keluarga & Perubatan :

 

Kami akan memastikan penyampaian sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat

 

  1. Masa yang diambil bagi penyediaan Sijil Keluarga (dari penerimaan dokumentasi lengkap, maklumat dan pembayaran premium):
    1. Pengeluaran Sijil (setelah diterima dalam sistem) untuk Pelanggan Baru dan Sedia Ada:
      • Kes standard : dalam tempoh 5 hari bekerja
      • Maklumat tambahan yang diperlukan / keadaan perubatan sedia ada / kes rumit - dalam tempoh 10 hari bekerja.

    2. Perubahan butiran akaun polisi (pengesahan):
      • Perubahan Sijil bukan kewangan: dalam tempoh 3 hari bekerja.
      • Perubahan Kewangan Kes Standard: dalam tempoh 5 hari bekerja.
      • Perubahan Kewangan Kes Tidak Standard: dalam tempoh 10 hari bekerja

    3. Pengembalian semula: dalam masa 10 hari bekerja (dengan pembayaran & dokumentasi lengkap.)

  2. Pengeluaran notis pembaharuan:
    • Bagi sijil yang mempunyai pembaharuan yang dijamin, notis tarikh akhir sumbangan akan dikeluarkan tidak kurang dari 30 hari kalendar sebelum tarikh akhir premium berikutnya.
    • Pemberitahuan Semakan Sumbangan kepada sijil bertempoh asas / rider bertempoh yang boleh diperbaharui akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tarikh luput sijil / rider sedia ada.

  3. Pengembalian semula: dalam masa 10 hari bekerja (dengan pembayaran & dokumentasi lengkap.)

  4. Pengeluaran kad perubatan / hospital untuk individu: Dalam tempoh hari perniagaan yang sama dengan pengeluaran sijil.
 

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses integrasi - pengendali insurans / takaful mempunyai masa integrasi/ pengenalan mereka kepada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.

 

 

3.3(b)

 

Takaful Am :

Kami akan memastikan perkhidmatan sijil yang efisien dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat

 

  1. Pengeluaran Sijil (setelah diterima dalam sistem) untuk Pelanggan Baru dan Sedia Ada:
    • e-sijil Motor : serta-merta
    • Sijil Manual Motor: 5 hari bekerja (dengan pengecualian kenderaan baru yang akan didaftarkan dengan JPJ)
    • Bukan Motor: dalam tempoh 10 hari bekerja (terpakai bagi individu sahaja, tidak berkenaan dengan sijil berkelompok)

  2. Perubahan butiran sijil / pengeluaran semula selepas luput / pengesahan (selepas diterima dalam sistem sijil):
    • Motor: dalam tempoh 3 hari bekerja
    • Bukan Motor: dalam tempoh 5 hari bekerja

  3. Pengeluaran notis pembaharuan : 30hari kalendar sebelum tarikh luput sijil sedia ada.

  4. Pembatalan / penyerahan sijil (termasuk pemulangan sumbangan).
    • Motor: dalam tempoh 5 hari bekerja.
    • Bukan Motor: dalam tempoh 7 hari bekerja.

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses integrasi - pengendali insurans / takaful mempunyai masa integrasi/pengenalan mereka kepada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.

 

3.4

 

Kami bersikap terbuka dan telus dalam urus niaga.

 

  • Kenyataan anti-penipuan dan perkara-perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh tamat kontrak percuma yang tidak kurang dari 15 hari   kalendar (hayat & takaful keluarga), hak pengendali insurans / takaful bagi menolak atau menerima permohonan.
  • Semua maklumat di atas perlu diterangkan dan dinyatakan menggunakan perkataan   mudah dan dapat difahami dengan mudah.

 

3.5

 

Kami akan membuat susulan dan memberikan jawapan / kemas kini yang diperlukan bagi pertanyaan & aduan pelanggan dengan segera.

 

  1. Telefon
    • Tiada susulan diperlukan - Segera seperti resolusi panggilan pertama.
    • Susulan diperlukan - Dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama.

  2. Bertulis (E-mel, faks, surat bertulis & media sosial).
    1. E-mel/Media sosial:
      • Memberikan maklum balas pengesahan dalam tempoh 1 hari bekerja.
      • Pengesahan merangkumi garis masa yang dijangkakan dan sebarang maklumat lain yang berkaitan.
      • Pertanyaan tidak rumit - balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh terima
    2. Surat atau faks: Pertanyaan akan dijawab dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh pertanyaan tidak rumit diterima

  3. Kaunter/Cawangan:
    • Di mana tiada susulan diperlukan, pengendali insurans / takaful akan berusaha menyediakan resolusi titik sentuhan pertama serta-merta.
    • Di mana susulan diperlukan - dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama
 

Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, pengendali insurans/takaful akan menyediakan garis masa yang munasabah dan memastikan pelanggan dikemas kini dengan sewajarnya.

 

 

3.6

 

Kami akan membuat susulan dan memberikan jawapan / kemas kini yang diperlukan bagi pertanyaan & aduan pelanggan dengan segera.

 

  1. Pelanggan boleh mengirimkan aduan mereka melalui :
     
    SaluranButiran
    Laman Webwww.takaful-ikhlas.com.my
    Cawangan

    Borang aduan boleh didapati di kaunter cawangan :


    13 cawangan Takaful IKHLAS di seluruh Malaysia (Penjejak cawangan : https://www.takaful-ikhlas.com.my/ms/ikhlas-contact/jejaki-kami)

    Emelcomplaints@takaful-ikhlas.com.my

  2. Proses pengesahan akan dilaksanakan ke atas pemegang sijil / peserta.

  3. Kami bertanggungjawab menyelesaikan aduan anda. Sekiranya kami perlu menyerahkannya kepada pihak lain yang disebabkan oleh ciri atau kerumitan pertanyaan / aduan itu, kami akan maklumkan kepada anda. Kami akan mengesahkan butiran aduan anda dan menjelaskan jika kami tidak pasti.

  4. Kami akan menangani isu ini secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada pengadu tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.

  5. Sekiranya kes adalah rumit dan memerlukan siasatan lanjut, pengendali Insurans/takaful akan memaklumkan kepada pengadu dan mengemas kini perkembangan setiap 14 hari kallendar. Sekiranya tidak selesai, akan dikemas kiini setiap 14 hari calendar lagi. Selepas itu, setiap 30 hari calendar.

  6. Kami akan memastikan pengadu dikemas kini jika kami tidak dapat menangani isu itu dalam tempoh masa yang ditetapkan.

  7. Kami akan merujuk pengadu kepada tahap peningkata yang lebih teruk (redress avenue) seterusnya jika resolusi tidak memuaskan pengadu:Sekiranya anda masih tidak berpuas hati dan ingin melanjutkannya lagi dalam tempoh 6 bulan dari tarikh kami menyelesaikan proses penyelesaian, anda boleh merujuk kepada:


Sekiranya anda masih tidak berpuas hati* dan ingin melanjutkannya lagi dalam tempoh 6 bulan dari tarikh kami menyelesaikan proses penyelesaian, anda boleh merujuk kepada :

Ombudsman for Financial Services (OFS) (664393P)
(formerly known as Financial Mediation Bureau (FMB))
Level 14, Main Block
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur

 
Number Telefon03-2272 2811
Faks03-2272 1577
Emelenquiry@ofs.org.my
Laman Webwww.ofs.org.my
 

Bank Negara Malaysia (BNM)
Director,
LINK & Regional Office,
Bank Negara Malaysia,
P.O Box 10922 50929 Kuala Lumpur
 No Telefon: 1-300-88-5465
 Faks: 03-2174 1515
 Emel: bnmtelelink@bnm.gov.my

NO

JENIS ADUAN/PERTIKAIAN

HAD KEWANGAN

1

Aduan / pertikaian yang melibatkan perkhidmatan atau produk kewangan atau perkhidmatan atau produk kewangan Islam, yang dibangunkan, ditawarkan atau dipasarkan oleh Ahli, atau oleh Ahli untuk atau bagi pihak orang lain, selain daripada aduan / pertikaian di bawah perenggan 2 dan 3.

sehingga RM250,000

2

Aduan / pertikaian mengenai tuntutan insurans / tuntutan takaful kerosakan harta benda pihak ketiga bermotor . - sehingga RM10,000.

sehingga RM10,000

3

Aduan / pertikaian yang melibatkan perkhidmatan atau produk kewangan atau perkhidmatan atau produk kewangan Islam, yang dibangunkan, ditawarkan atau dipasarkan oleh Ahli, atau oleh Ahli untuk atau bagi pihak orang lain, selain daripada aduan / pertikaian di bawah perenggan 2 dan 3.


sehingga RM250,000


up to RM25,000

4

Aduan / pertikaian mengenai tuntutan insurans / tuntutan takaful kerosakan harta benda pihak ketiga bermotor . - sehingga RM10,000.

sehingga RM10,000

 

Nota: Pengendalian aduan dan garis masa dikawal selia oleh Garis Panduan Pengendalian Aduan Bank Negara Malaysia dan pengendali insurans / takaful hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.

Heading

Heading